Pensemos porque algo que psicológicamente, afectivamente, y emocionalmente necesitamos tanto lo practicamos tan poco? Los avances de la tecnología y las comunicaciones han favorecido la interrelación en diferentes países, sin embargo nos comunicamos con las personas más cercanas? y si lo hacemos de qué forma lo hacemos. Cada día la comunicación de calidad es un bien escaso. La Escucha Activa y Empática es una de las habilidades más necesaria dentro de la comunicación.
Diferentes tipos de escucha
Escucha apreciativa: La escucha apreciativa es aquella mediante la cual escuchamos sin prestar atención, de manera relajada, buscando placer o inspiración. Oímos por entretenimiento. No prestamos atención.
Escucha selectiva La escucha selectiva es aquella que se practica cuando escuchamos seleccionando la información que nos interesa. Escuchamos algunos puntos del mensaje del comunicado, dejando el resto de lado. Prestamos atención tan sólo a una parte del mensaje, aquella que se considera más importante para nosotros.
Escucha de discernimiento
La escucha discernimiento es aquella a través de la cual escuchamos el mensaje completo y determinamos los detalles más relevantes. Nos centramos en el fondo y no en la forma.
Escucha reflexiva
Ésta requiere de una respuesta ante la primera, tratando de demostrar que la persona ha sido escuchada y comprendida en sus sentimientos ante las circunstancias que nos ha estado relatando.
Escucha analítica
La escucha analítica es aquella por la que escuchamos el orden y el sentido de la información para entender la relación entre las ideas, reflexionando sobre el mensaje. Buscamos la información concreta en el comunicado del emisor, separando dicha información de las emociones. Comprendemos el contenido conceptual y su interrelación. Analizamos la comunicación y examinamos si las conclusiones son lógicas y correctas. Realizamos preguntas a nuestro interlocutor para descubrir los motivos subyacentes del mensaje.
Escucha sintetizada
La escucha sintetizada es aquella mediante la cual tomamos la iniciativa de la comunicación hacia nuestros objetivos. A través de la escucha se dirige la conversación para lograr la información o un comportamiento de nuestro interlocutor deseado. Realizamos afirmaciones o preguntas dirigidas para que conteste con sus ideas.
Escucha activa
La escucha activa es aquella que representa un esfuerzo físico y mental para obtener con atención la totalidad del mensaje, entendiendo el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal, indicándole a quien nos habla, mediante la retroalimentación, lo que creemos que hemos comprendido. Significa escuchar con atención y concentración, centrar toda nuestra energía en las palabras e ideas del comunicado, entender el mensaje y demostrarle a nuestro interlocutor que se siente comprendido.
Escucha empática
La escucha empática es aquella por la que escuchamos poniéndonos en el lugar de nuestro interlocutor. Asimilamos las palabras y llegamos a lo que hay detrás de ellas. Oímos con la intención de comprender sus sentimientos. Apreciamos el punto de vista de la otra persona. Mediante la escucha empática entendemos el mensaje a través del mundo del emisor.
Con frecuencia usamos indistintamente ambas palabras en nuestro lenguaje cotidiano, un ejemplo es cuando la mujer le pregunta a su marido me has oído? Y él le responde sí que te he escuchado, cuando apenas puede repetirle las últimas palabras “oídas”.
OÍR: es un proceso fisiológico que se produce cuando los estímulos externos originan una serie de vibraciones que nos llegan al cerebro, este hecho físico de oír no puede ser detenido, no podemos no oír, al menos que nos tapemos los oídos, o que tengamos un daño orgánico.
ESCUCHAR: OÍR + VOLUNTAD DE ENTENDIMIENTO, es un proceso psicológico que partiendo de la audición, implica otra actitud de la persona que lo ejercita por ejemplo: INTERÉS ATENCIÓN INTENCIÓN CONCENTRACIÓN MEMORIA PERCEPCIÓN PACIENCIA Y MOTIVACIÓN.
Como podemos observar el acto de escuchar es mucho más complejo que la pasividad que asociamos a dejar de hablar. Es un proceso activo que no se logra solamente con la buena voluntad, ni atendiendo, ni entendiendo las palabras que nos dicen, es una habilidad que debe estudiarse, comprenderse y ejercitarse.
Hay una creencia que tiene que ver con la suposición que escuchar es un proceso natural.
Es indudable que hay personas más hábiles que otras para manejar estos procesos de forma natural. En definitiva nadie tiene que enseñarnos a oír, gustar, tocar, pero muy distinto es cuando nos hacemos diestros en saborear los distintos gustos, o en el uso del tacto, como un medio de comunicación cálida y en ser un experto en la escucha profunda, solo entonces comprenderemos la diferencia que se da entre los procesos naturales y los que se adquieren para mejorar nuestros propios recursos naturales, no tener en cuenta todo esto significaría quedar encerrados en nuestros propios ruidos.
Queda claro con esto que la ESCUCHA ES UNA HABILIDAD ADQUIRIDA y como tal debe ser practicada, implica una actitud que podemos ir mejorando y que puede desarrollar en nosotros uno de los valores personales más valioso y muchas veces proporcionarnos algunas de nuestras mejores experiencia vitales.
1er. ÁREA:
A) Físico: Cansancio corporal que incluye: sueño, malestar estomacal debido a una digestión lenta, hambre, sed. Si estamos con unas necesidades básicas no satisfechas nos dificultan en el área emocional.
B) Ambiental: Si tenemos frío o demasiado calor, malos olores etc. si estamos de pie o sentado incómodamente etc. El contexto ambiental puede servir de ayuda o entorpecimiento a la hora de la escucha.
C) Distracciones Físicas: Lugares, como mesa, silla, sitios revueltos y en desorden. Interrupciones constantes, de personas, teléfonos, timbres, ruidos. Esto ocasionará que el fluido emocional se vea interrumpido para facilitar al otro el proceso de autoexploración. Y a través de estos datos no verbales le transmitiremos nuestra falta de atención y concentración para que se sienta escuchado.
2da. ÁREA:
Emociones y Sentimientos: Mejorar la calidad de escucha supone la capacidad de ser conscientes que también nuestras propias dificultades emocionales pueden ser una barrera para la escucha.
Debemos tener en cuenta la emoción o sentimiento que invade mi persona aquí y ahora. Ansioso, inquieto, agresivo, herido, temeroso etc. Todo esto estará sucediendo independientemente de mi interacción con esa persona, tomar conciencia de ello, reconocerlo, y darme permiso para que así sea, me ayudará a liberar energía para escucharla.
También puede ocurrir que alguien o su relato nos puede resultar “aburrido-interesante” “serenos- amenazante” “atractivo-repulsivo”. Esto nos puede hacer tener en cuenta nuestras reacciones, que terminan siendo resistencias nuestras y será importante tenerlas en cuenta.
3er. ÁREA:
A) Es una de las áreas que más dificultan todo el proceso de la escucha activa.
Aquí entra todo lo que tenemos en nuestro cerebro: pensamientos, ideas, prejuicios con los cuales tenemos facilidad para colocar etiquetas, entonces escucharemos desde ahí y todos aquellos mensajes que estamos creando mientras conectamos o desconectamos con el otro.
Es por eso que en esta área es útil tener en cuenta lo que NO DEBEMOS HACER teniendo en cuenta los siguientes puntos tendremos la certeza de poder brindar una mejor escucha.
No juzgar – Interpretar: se presenta cuando tenemos la convicción que nuestra forma de hacer la cosas es la lógica “No se cómo no te das cuenta de las tonterías que decís”. Aquí se produce un bloqueo en la comunicación y evita que ésta sea franca, abierta. Cuando tenemos esquemas muy rígidos y nos sentimos en posesión de la verdad, fácilmente cometemos el error de interpretar.
La interpretación es un intento de forzar la realidad para que quepa dentro de nuestros esquemas mentales, provocando en los otros sentimientos negativos:.
Resentimientos: al ver sus propias ideas descalificadas se siente humillado.
Desconfianza: temiendo a la crítica y a las interpretaciones negativas.
Rebelión abierta: devolviendo ataque por ataque. “Tú siempre tienes la razón”.
No Aconsejar-Solucionar: Puede entenderse que es más importante el problema en sí, que él como persona poseedora del problema. Hay veces que actuamos así para liberarnos lo más pronto posible de la gran ansiedad que nos produce el problema del otro. También este tipo de actitud produce la angustia de su frustración “no termina de atenderme” y en quien aconseja es un reforzamiento a la propia baja autoestima.
No Consolar-Tranquilizar: Quitaríamos importancia a lo que él no cuenta y que para él es importante y lo más importante es cómo se siente ante determinado problema.
En estas circunstancias es muy frecuente utilizar actitudes “Paternalistas” como con: Mostrar compasión: Se ve a la persona como desvalida y se le expresa lástima: ¡Pobrecita! Que mala suerte tienes. Ya todo pasará
Presentar los otros casos peores. Peor es lo que le pasó a fulano, su hijo quedó desvalido después del accidente. etc.
Desviar el tema. Hablar de otra cosa. “olvídate de eso y piensa en otras cosas alegres.
No Interpretar: Tener en cuenta desde donde lo hacemos, generalmente de nosotros mismos según nuestra historia.
No Interrogar: Utilizar siempre preguntas abiertas y con algún objetivo claro, es decir que lleve a la persona a aclararse él mismo, y no simplemente que sea un acto de curiosidad propia, y nos quedamos con preguntas superfluas.
No Interrumpir: Cuando alguien está contando acerca de su situación y la interrumpimos para dar paso a lo que nos sucede a nosotros, no solo cortamos su fluidez comunicacional, sino que también estamos quitando importancia a lo que nos trae para compartir y ser escuchado y entendido.
No Opinar: Si lo hacemos lo hacemos desde nuestro punto de vista y no desde el punto de vista de la persona que necesita ser escuchado.
No Solucionar: Puede entenderse que es más importante el problema en sí, que él como persona poseedora del problema.
No Comparar-Catalogar: La persona que se compara con los demás se siente rebajada, insegura, dependiente de la opinión de los demás.
Para recibir el afecto y la aprobación de los demás se empeñan en ser como con quien se compara y al no lograrlo se acumula sentimiento de frustración y agresividad.
Como hemos visto las dificultades que pueden obstaculizar nuestra escucha son varias, lo importante es que conociendo acerca de ellas, nos permitirá reconocerlas y podremos modificar la situación, cuando éstas se nos presenten.
“LA ESCUCHA DE CALIDAD IMPLICA HACERSE CERCANO Y ESTAR EN PLENO CONTACTO EMOCIONAL CON LA PERSONA QUE NOS HABLA”
Como hemos vistos las dificultades que pueden obstaculizar nuestra escucha son varias, lo importante es que conociendo acerca de ellas, nos permitirá reconocerlas y poder modificar la situación, en la medida de lo posible cuando éstas se nos presenten.
ESCUCHAR: OÍR + VOLUNTAD DE ENTENDIMIENTO, es un proceso psicológico que, partiendo de la audición, implica otra actitud de la persona que lo ejercita, por ejemplo:
INTERÉS, ATENCIÓN, INTENCIÓN, CONCENTRACIÓN, MEMORIA PERCEPCIÓN, PACIENCIA Y MOTIVACIÓN
Como podemos observar el acto de escuchar es mucho más complejo que la pasividad que asociamos a dejar de hablar. Es un proceso activo que no se logra solamente con una buena voluntad, ni atendiendo, ni entendiendo las palabras. La escucha es una habilidad que debe de estudiarse, comprenderse y ejercitarse.
La realidad es que sobre una base natural como lo es el oír, escuchar es una destreza interpersonal y como tal deja de pertenecer a la vida privada de quien escucha y debe ser aprendida y enseñada, repetida y evaluada.
ES OBSERVABLE: es decir se concreta a través de conductas, perfectamente
observables son las que contribuyen a que la persona se sienta escuchada.
ES EVALUABLE: como consecuencia de la característica anterior, se puede constatar si están presente y en qué grado lo están.
¿En la escucha se debe captar el mundo emocional de quién habla cómo se siente? Y prestar atención en la explicación ...porque dice que se siente así.
En definitiva, nadie tiene que enseñarnos a oír, gustar, tocar, pero muy distinto es cuando nos hacemos diestros en saborear los distintos gustos, o en el uso del tacto, como un medio de comunicación cálida y en ser un experto en la escucha profunda, solo entonces comprenderemos la diferencia que se da entre los procesos naturales y los que se adquieren para mejorar nuestros propios recursos naturales, no tener en cuenta todo esto significará quedar encerrados en nuestros propios ruidos.
Queda claro con esto que la ESCUCHA ES UNA HABILIDAD ADQUIRIDA y como tal debe ser practicada, implica una actitud que podemos ir mejorando y que puede desarrollar en nosotros uno de los valores personales más valioso y muchas veces proporcionarnos algunas de nuestras mejores experiencias vitales.
BARRERAS PARA UNA BUENA ESCUCHA
Las dividiremos en 3 áreas:
1er.
A) FÍSICO: Cansancio corporal que incluye: sueño, malestar estomacal debido a una digestión lenta etc., hambre, sed etc. Si estamos con unas necesidades básicas no satisfechas nos dificultan en el área emocional.
B) AMBIENTAL: Si tenemos frío o demasiado calor, malos olores etc. sí estamos de pie o sentado incómodamente etc. El contexto ambiental puede servir de ayuda o entorpecimiento a la hora de la escucha.
C) DISTRACCIONES FÍSICAS: Lugares, como mesa, silla, sitios revueltos y en desorden.
Interrupciones constantes, de personas, teléfonos, timbres, ruidos. Esto ocasionará que el fluido emocional se vea interrumpido para facilitar al otro el proceso de autoexploración. Y a través de estos datos no verbales le transmitiremos nuestra falta de atención y concentración para que se sienta escuchado.
2er.
EMOCIONAL: Mejorar la calidad de escucha supone la capacidad de ser conscientes que también nuestras propias dificultades emocionales pueden ser una barrera para la escucha.
Debemos tener en cuenta la emoción o sentimiento que invade mi persona aquí y ahora. Ansioso, inquieto, agresivo, herido, temeroso etc. Todo esto estará sucediendo independientemente de mi interacción con esa persona, tomar conciencia de ello, reconocerlo, y darme permiso para que así sea, me ayudará a liberar energía para escucharla.
También puede ocurrir que alguien o su relato nos puede resultar “aburrido interesante” “serenos- amenazante” “atractivo-repulsivo” esto nos puede hacer tener en cuenta nuestras reacciones, que terminan siendo resistencias y será importante tenerlas en cuenta.
Consecuencias: Resentimiento – Agresividad- Rebeldía.
NO JUZGAR – INTERPRETAR: se presenta cuando tenemos la convicción que nuestra forma de hacer la cosa es la lógica “No se cómo no te das cuenta de las tonterías que decís” Aquí se produce un bloqueo en la comunicación y evita que esta sea franca, abierta.
NO SOLUCIONAR-ACONSEJAR: Puede entenderse que es más importante el problema en sí, que él como persona poseedora del problema. Hay veces que actuamos así para liberarnos lo más pronto posible de la gran ansiedad que nos produce el problema del otro. También este tipo de actitud produce la angustia de su frustración “no termina de atenderme” y en quien aconseja es un reforzamiento a la propia baja autoestima.
Presentarle los otros casos peores. Peor es lo que le pasó a fulano, su hijo quedó desvalido después del accidente. etc.
Desviar el tema. Hablar de otra cosa. “olvídate de eso y piensa en otras cosas alegres.
NO INTERPRETAR: Tener en cuenta desde donde lo hacemos, generalmente de nosotros mismos según nuestra historia.
NO INTERROGAR: Utilizar siempre preguntas abiertas y con algún objetivo claro, es decir que lleve a la persona a aclararse él mismo, y no simplemente que sea un acto de curiosidad propia, y nos quedamos con preguntas superfluas.
NO OPINAR: Si lo hacemos lo hacemos desde nuestro punto de vista y no desde el punto de vista de la persona que necesita ser escuchado.
NO COMPARAR-CATALOGAR: La persona que se compara con los demás se siente rebajada, insegura, dependiente de la opinión de los demás. Para recibir el afecto y la aprobación de los demás se empeñan en ser como con quien se compara y al no lograrlo se acumula sentimiento de frustración y agresividad.
NO INTERRUMPIR: Es muy importante y necesario que sepamos escuchar a los demás cuando nos tienen que contar algo, sin interrumpirles ni juzgarles. Sin embargo, esto cada vez se hace menos porque todos queremos llevar el protagonismo de la conversación y que nos escuchen. Cuando toca lo contrario, mostramos bastantes reticencias. Esta entrada está dedicada a la importancia que tiene la escucha activa de unos a otros.
“LA ESCUCHA DE CALIDAD IMPLICA HACERSE CERCANO Y ESTAR EN PLENO CONTACTO EMOCIONAL CON LA PERSONA QUE NOS HABLA”
ES LA CAPACIDAD DE CAPTAR EL MUNDO INTIMO DE LA OTRA PERSONA DESDE SU MARCO DE REFERENCIA. Y no desde el mío. Es acompañarlo en su camino de auto exploración, que él mismo tome contacto con sus propios sentimientos cualquiera que estos fueran.
¿Y nosotros... nos sentimos escuchados?
Comenzaremos a escucharnos nuestras propias necesidades, cansancio físico, emocional, angustia, miedos, enfado, tristeza. Lo mismo que aplicamos para escuchar a los demás trataremos de aplicarlo con nosotros mismos.
Por ejemplo, no es oportuno hablar de nuestra angustia y malestar emocional, a nuestro marido que está concentradísimo mirando su programa de tv. Favorito o frente de la computadora.
Tampoco a una amiga que en ese momento está muy preocupada porque su hijo no ha regresado aún de la escuela.
Ni tampoco a alguien que su celular no deja de sonar por tema laboral o cualquier otro motivo.
Como saludable será acordar un momento y espacio propicio para que todo nuestro contenido emocional y nuestras necesidades no caigan en un “saco roto “Porque cuando se da de forma repetida es desgastante y desmotivante para una relación.
Si hubiera algo que conversar de manera personal con otra persona hacérselo saber y crear el momento oportuno.
“Crecer en esta línea es hacer de la Escucha Activa una actitud que facilita nuestro propio crecimiento personal junto con el de los demás, puesto que el verdadero contacto con el otro y su experiencia es lo que nos permite ampliar nuestro propio horizonte de vida, y mejorar la comunicación con nosotros mismos y con los demás.”
Bibliografía: Los procesos en la relación de ayuda – Jesús Madrid Soriano.
Crisis emocionales- La inteligencia emocional aplicada a situaciones límites.
M.Mercè Conangla.
El proceso de convertirse en persona- Carl Rogers.
